上海地鐵三號線乘客調查的思考摘 要: 通過對上海地鐵三號線出行乘客的調查，分析乘客對地鐵事故或故障發(fā)生的認知程度，以及各種故障的影響因素。對地鐵公司提出采用及時的硬件設施;提供及時的信息服務;加強職工的業(yè)務素質培訓;建立便利的換乘系統(tǒng);努力減少事故與故障等建議。關鍵詞：上海；地鐵；乘客調查；換乘；運營 通過對上海地鐵三號線出行乘客的調查，了解乘客對地鐵事故或故障發(fā)生的認知程度，使地鐵公司知道發(fā)生事故或故障的原因，以及發(fā)生的頻率和時間段。 上海地鐵三號線是明珠線一期工程，全長24.97 km，其中高架段長21.45 km;地面段長3.52 km。設有19個車站，南起上海鐵路南站，北至江灣鎮(zhèn)站。三號線設計平均速度為 35 km/h，目前高峰小時最大斷面單向客流1.83萬人次，日客流量34.6萬人次。預測遠期高峰小時最大斷面單向客流4.6萬人次，日客流量150萬人次。2004年4月，對三號線的赤峰路、江灣鎮(zhèn)、中山公園、上海火車站、虹口體育場、虹橋路站的乘客進行了問卷調查，共發(fā)放問卷1 500份，回收有效率為94%。1 調查數(shù)據(jù)及分析 （1）乘客年齡、職業(yè)構成（見表1）。18～44歲中青年旅客占絕大多數(shù)，學生和公司職員是主要客流。
（2） 乘客的乘坐頻率及出行時間（見表2）。僅統(tǒng)計學生及公司職員兩大客流。每天7:00—10:00點為高峰時間段，7:00以前和20:00以后的客流量最少。說明地鐵乘客的出行主要集中在白天。 （3） 乘客遇到地鐵事故或故障的概率。從未遇到過地鐵事故或故障的乘客占63%，多次遇到的乘客僅占1%，其他乘客偶爾遇到事故或故障。對于偶爾遇到事故或故障的乘客從4個方面調查:①遇到的軌道交通故障類型;②發(fā)生故障或事故時，乘客的滯留程度;③故障或事故發(fā)生后列車停運時間;④發(fā)生事故或故障后，在車站的乘客愿意繼續(xù)等待的時間（見表3、表4）。 數(shù)據(jù)顯示，地鐵車輛故障頻率最高的是車門關不上，占48%，由此引起的列車停運時間大多為 2～5 分鐘，基本上不會滯留乘客。乘客跌下軌道的事故雖然僅占2%，但其經(jīng)濟損失和社會影響，甚至對乘客生命安全的威脅是無法估量的。 另外，還調查了當?shù)罔F發(fā)生故障停運時，乘客希望地鐵公司能為乘客提供的服務:及時退票并進行道歉、現(xiàn)場廣播引導人群疏散、安排公交車換乘。三者的比例分別為36%、32%、32%。乘客普遍認為地鐵需要盡快排除故障、改進系統(tǒng)硬件設施、加強人群疏導能力和及時通知沿線各站。 此次調查的乘客中，有59%乘客不了解地鐵列車運營的基本狀況。這說明地鐵公司有必要加強對乘客的安全教育和樹立自身形象。2 地鐵公司需要采取的措施2.1采用可靠的硬件設施 地鐵擁有行車、客運服務、安全防護等設備系統(tǒng)，這些設備設施為乘客提供了安全、可靠的服務。如環(huán)境控制系統(tǒng)為乘客提供溫度適宜、通風良好、干爽的環(huán)境;列車自動控制系統(tǒng)確保了列車運行安全、平穩(wěn)與高密度;自動售檢票系統(tǒng)為乘客提供了方便、快捷的購票和進出站服務;設備監(jiān)控系統(tǒng)能自動監(jiān)控各種設備的運行狀態(tài)，確保乘客的人身安全等。各種性能良好的設備是乘客對地鐵產生信賴的基礎，因此地鐵公司不僅要有技術先進、性能良好和低故障率的設備，還要有足夠的保養(yǎng)與維修等技術力量。2.2提供及時的信息服務 （1）快速有效的乘客信息系統(tǒng)。由司機室的中央控制中心控制車廂內的LED顯示系統(tǒng)、播音系統(tǒng)、報警系統(tǒng)，可對車廂內的乘客發(fā)布文字（圖形）和語音信息，并接收車廂內報警等反饋信息，控制車輛兩端司機室的通信，以保證列車安全高效運行，實現(xiàn)最佳的客流疏導和車輛運營管理，同時也為乘客提供更好的服務。 （2）準確的引導系統(tǒng)。地鐵車站必須給乘客提供清晰、易懂、正確的導向系統(tǒng)和使用指引。進站引導系統(tǒng)引導地面乘客找到地鐵出入口并買票進站;出站引導系統(tǒng)引導乘客以最短的走行距離出站到達目的地。導向系統(tǒng)應采用國際通用標準，內容要準確易懂，并隨時根據(jù)變化情況進行調整。2.3 加強職工的業(yè)務素質培訓 地鐵公司在做好職工形象和服務技巧培訓的同時，要注重職工專業(yè)技能水平的提高。這主要是指職工勝任崗位工作必須要掌握的專業(yè)知識、設備操作與維修能力，以及對工作程序、公司規(guī)章制度、各類應急情況處理的掌握。專業(yè)知識的培訓屬文本規(guī)章培訓，可以通過在崗跟班學習、脫崗集中培訓、演練、定期業(yè)務考評等方式進行。2.4建立便利的換乘系統(tǒng) 城市的良好交通環(huán)境要建立在公交一體化或城市交通一體化的基礎上。公共交通必須相互協(xié)調銜接，并盡量做到運營管理一體化。國外許多軌道交通系統(tǒng)都采用統(tǒng)一車票，且有多個綜合換乘中心。上海市在軌道交通站的規(guī)劃設計中，沒有考慮公交汽車站的位置，公交汽車線路也幾乎沒有做相應調整，許多地鐵站、輕軌站、公交汽車站相距甚遠。有些地鐵站出口沒有公交汽車停車場，車輛在路邊混亂停放，嚴重影響交通秩序。由于在地鐵列車發(fā)生事故或故障后，約有1/3的乘客會選擇換乘其他交通工具，因此更要保證換乘的便利。2.5 努力減少事故與故障 （1）車門關不上故障占的比例較大，有效解決該問題可以大大降低故障率。地鐵公司可采用增加站臺工作人員，維護旅客的乘降秩序;在高峰時段控制進入地鐵的乘客數(shù)量，減少車廂中的擁擠度等措施。 （2）跳軌事故占有一定比例，雖然不多但造成的影響很大，列車延誤時間也比較長。因此，對這類事故可以在站臺上安裝屏蔽門，將站臺候車的乘客和軌道在空間上阻隔開，以解決站臺上乘客掉/跳軌事件的發(fā)生。此外，運營管理部門可以制定詳細的站臺安全控制方案，如對站臺上的關鍵點要加強巡視，擴大在站臺、站廳的巡視范圍，及時制止超越黃色安全線和蹲姿候車的乘客，密切關注乘客動態(tài)，細心觀察，從乘客表情、舉動中發(fā)現(xiàn)異常情況，在站臺上主動預防乘客跌入軌道或跳軌等事故的發(fā)生。
（2） 乘客的乘坐頻率及出行時間（見表2）。僅統(tǒng)計學生及公司職員兩大客流。每天7:00—10:00點為高峰時間段，7:00以前和20:00以后的客流量最少。說明地鐵乘客的出行主要集中在白天。 （3） 乘客遇到地鐵事故或故障的概率。從未遇到過地鐵事故或故障的乘客占63%，多次遇到的乘客僅占1%，其他乘客偶爾遇到事故或故障。對于偶爾遇到事故或故障的乘客從4個方面調查:①遇到的軌道交通故障類型;②發(fā)生故障或事故時，乘客的滯留程度;③故障或事故發(fā)生后列車停運時間;④發(fā)生事故或故障后，在車站的乘客愿意繼續(xù)等待的時間（見表3、表4）。 數(shù)據(jù)顯示，地鐵車輛故障頻率最高的是車門關不上，占48%，由此引起的列車停運時間大多為 2～5 分鐘，基本上不會滯留乘客。乘客跌下軌道的事故雖然僅占2%，但其經(jīng)濟損失和社會影響，甚至對乘客生命安全的威脅是無法估量的。 另外，還調查了當?shù)罔F發(fā)生故障停運時，乘客希望地鐵公司能為乘客提供的服務:及時退票并進行道歉、現(xiàn)場廣播引導人群疏散、安排公交車換乘。三者的比例分別為36%、32%、32%。乘客普遍認為地鐵需要盡快排除故障、改進系統(tǒng)硬件設施、加強人群疏導能力和及時通知沿線各站。 此次調查的乘客中，有59%乘客不了解地鐵列車運營的基本狀況。這說明地鐵公司有必要加強對乘客的安全教育和樹立自身形象。2 地鐵公司需要采取的措施2.1采用可靠的硬件設施 地鐵擁有行車、客運服務、安全防護等設備系統(tǒng)，這些設備設施為乘客提供了安全、可靠的服務。如環(huán)境控制系統(tǒng)為乘客提供溫度適宜、通風良好、干爽的環(huán)境;列車自動控制系統(tǒng)確保了列車運行安全、平穩(wěn)與高密度;自動售檢票系統(tǒng)為乘客提供了方便、快捷的購票和進出站服務;設備監(jiān)控系統(tǒng)能自動監(jiān)控各種設備的運行狀態(tài)，確保乘客的人身安全等。各種性能良好的設備是乘客對地鐵產生信賴的基礎，因此地鐵公司不僅要有技術先進、性能良好和低故障率的設備，還要有足夠的保養(yǎng)與維修等技術力量。2.2提供及時的信息服務 （1）快速有效的乘客信息系統(tǒng)。由司機室的中央控制中心控制車廂內的LED顯示系統(tǒng)、播音系統(tǒng)、報警系統(tǒng)，可對車廂內的乘客發(fā)布文字（圖形）和語音信息，并接收車廂內報警等反饋信息，控制車輛兩端司機室的通信，以保證列車安全高效運行，實現(xiàn)最佳的客流疏導和車輛運營管理，同時也為乘客提供更好的服務。 （2）準確的引導系統(tǒng)。地鐵車站必須給乘客提供清晰、易懂、正確的導向系統(tǒng)和使用指引。進站引導系統(tǒng)引導地面乘客找到地鐵出入口并買票進站;出站引導系統(tǒng)引導乘客以最短的走行距離出站到達目的地。導向系統(tǒng)應采用國際通用標準，內容要準確易懂，并隨時根據(jù)變化情況進行調整。2.3 加強職工的業(yè)務素質培訓 地鐵公司在做好職工形象和服務技巧培訓的同時，要注重職工專業(yè)技能水平的提高。這主要是指職工勝任崗位工作必須要掌握的專業(yè)知識、設備操作與維修能力，以及對工作程序、公司規(guī)章制度、各類應急情況處理的掌握。專業(yè)知識的培訓屬文本規(guī)章培訓，可以通過在崗跟班學習、脫崗集中培訓、演練、定期業(yè)務考評等方式進行。2.4建立便利的換乘系統(tǒng) 城市的良好交通環(huán)境要建立在公交一體化或城市交通一體化的基礎上。公共交通必須相互協(xié)調銜接，并盡量做到運營管理一體化。國外許多軌道交通系統(tǒng)都采用統(tǒng)一車票，且有多個綜合換乘中心。上海市在軌道交通站的規(guī)劃設計中，沒有考慮公交汽車站的位置，公交汽車線路也幾乎沒有做相應調整，許多地鐵站、輕軌站、公交汽車站相距甚遠。有些地鐵站出口沒有公交汽車停車場，車輛在路邊混亂停放，嚴重影響交通秩序。由于在地鐵列車發(fā)生事故或故障后，約有1/3的乘客會選擇換乘其他交通工具，因此更要保證換乘的便利。2.5 努力減少事故與故障 （1）車門關不上故障占的比例較大，有效解決該問題可以大大降低故障率。地鐵公司可采用增加站臺工作人員，維護旅客的乘降秩序;在高峰時段控制進入地鐵的乘客數(shù)量，減少車廂中的擁擠度等措施。 （2）跳軌事故占有一定比例，雖然不多但造成的影響很大，列車延誤時間也比較長。因此，對這類事故可以在站臺上安裝屏蔽門，將站臺候車的乘客和軌道在空間上阻隔開，以解決站臺上乘客掉/跳軌事件的發(fā)生。此外，運營管理部門可以制定詳細的站臺安全控制方案，如對站臺上的關鍵點要加強巡視，擴大在站臺、站廳的巡視范圍，及時制止超越黃色安全線和蹲姿候車的乘客，密切關注乘客動態(tài)，細心觀察，從乘客表情、舉動中發(fā)現(xiàn)異常情況，在站臺上主動預防乘客跌入軌道或跳軌等事故的發(fā)生。
